Le pedí a un gerente que me explicara su proceso. No pudo.
Partió bien. Después dudó. Se devolvió. Saltó pasos. Mencionó archivos que no estaban en ningún procedimiento. Y terminó diciendo: "No estoy seguro si siempre ocurre así."
Eso no es un problema de memoria. Es un problema de proceso. Y es mucho más común de lo que parece.
UN AS IS NO ES DIBUJAR CAJAS CON FLECHAS
Muchas empresas creen que levantar un proceso es sentarse en una reunión y dibujar un flujo bonito. Error.
Un buen AS IS no parte desde el diagrama. Parte desde las preguntas correctas:
→ ¿Quién ejecuta realmente este paso? ¿O depende de una sola persona? → ¿Qué parte del proceso vive en un correo, un Excel o un WhatsApp? → ¿Qué pasa si esa persona no está? → ¿Qué actividad existe solo porque "siempre se ha hecho así"? → ¿Dónde se pierde tiempo o control sin que nadie lo mida?
Cuando las preguntas son correctas, aparecen las respuestas que no están en los manuales:
"Eso lo revisa una persona antes de enviarlo." "Ese dato se valida en una planilla paralela." "Esa aprobación se pide por correo."
Eso es el AS IS real. No el proceso ideal. El proceso que realmente existe.
CADA ACTIVIDAD EN TU PROCESO CAE EN UNA DE ESTAS TRES CATEGORÍAS
Antes de pensar en tecnología, hay que clasificar:
Agrega valor — Aporta directamente al cliente o al negocio. Hay que conservarla y potenciarla.
Control necesario — Reduce un riesgo real o cumple una norma. Hay que evaluarla: ¿es proporcional al riesgo que mitiga?
Grasa operacional — Consume tiempo sin mejorar ningún resultado. Hay que eliminarla.
En la mayoría de las empresas que hemos trabajado, la grasa operacional representa más del 30% de las actividades diarias. No porque el equipo sea ineficiente — sino porque nadie se había sentado a preguntar para qué sirve cada paso.
LA PREGUNTA QUE DEBERÍAS HACERTE NO ES TECNOLÓGICA
Automatizar un mal proceso no lo mejora. Solo hace más rápido el desorden.
La pregunta correcta — antes de cualquier tecnología — es esta:
¿Qué deberíamos eliminar, simplificar o controlar antes de digitalizar?
Un AS IS bien hecho no documenta el pasado. Expone la realidad. Y cuando ves la realidad, recién puedes tomar control.
¿Podrías explicarme tu proceso más crítico de punta a punta sin dudar?
Si la respuesta es "no" — ese es exactamente el punto de partida.